In alle redelijkheid: de klantenservice van ABN AMRO.2

Moderne tijden: doodeng zijn ze. Een poging om mijn saldo te checken stuitte bij ABN AMRO in de eerste minuten wegens moderne technologie: in plaats van een keuzemenu intoetsen mocht ik mijn “onderwerp” inspreken. Uiteraard –een nieuwe ontwikkeling bij deze staatsbank- voor tien cent per minuut.

En ik vind dat dus niks. Ik vind het strontvervelend om een telefoon aan de lijn te krijgen en te horen dat ik moet zeggen waarvoor ik bel. Dan krijg ik namelijk stress. Welk woord zou goed zijn? Welke slecht? En kan het niet wat sneller? Vroeger als ik een één intoetste ging ik naar saldo of kon ik bij twéé een vraag stellen. Maar nee. Nu gaat een enge computer naar mij luisteren, en dan bedenken of “ze” (lees: ‘het’) weet waar ik naar toe wil. Tot slot vind ik tien cent per minuut veel geld voor een bank die ik gered heb.

Na drie keer wat scabreuze woorden ingesproken te hebben (de fijne verstaander weet wat hier gepast is) werd ik door de computer doorverbonden met de afdeling hypotheken. Daar wisten ze natuurlijk mijn saldo niet. Waarna ik weer werd teruggeplaatst in het keuzemenu. Dit keer wel met nummertjes. Hier werd ik eraf gegooid. Een paar boze berichtjes op Twitter waren mijn uitlaatklep.

Even later toch weer gebeld. Mijn openingszin naar de allervriendelijkste employee was vervolgens uiteraard: “het is niet persoonlijk, uzelf bent vast een vriendelijk mens, maar wat heb ik een hekel aan uw manager”. Volgde een aangenaam gesprek waarbij ik dan toch mijn saldo te horen kreeg. En de melding dat mijn klacht zou worden geregistreerd.

En dat heb ik geweten. Totaal multichannel werd ik zowel via Twitter als per post benaderd. Mijn vriendin meldde me ’s avonds dat ze gebeld was door de bank met de vraag wanneer ik wél te bereiken was, en ja, ik ontving ook twee prachtige poststukken: één bevestiging van mijn klacht, de andere de opmerking dat ik helaas niet bereikbaar was. Een kort exposé lichtte toe wat ik wél kon doen om telefoonergernissen te vermijden: langs gaan op een vestiging!

En nu vraag ik me af wie er nu onredelijk is: de bank omdat ze me tegen computers willen laten praten en er tien cent per minuut voor vragen? Ik omdat ik dat niet wil? De bank omdat ze me tweeten, bellen en brieven sturen om te wijzen op de mogelijkheid dan maar naar een vestiging te lopen? Ik weet het niet.

Maar één ding doet me beseffen dat ik gewonnen heb: het korte zinnetje aan het einde van de brief: “wel heb ik verzocht de spraaknavigatie uit te zetten, zodat u via het keuzemenu kunt bellen”.

En zo blijft klant koning bij ABN AMRO.

er zijn geen vergelijkbare artikelen.